佳惠的集體修煉

在佳惠的生意之道(dào)中，集體修煉是一門(mén)必修課。雖然這(zhè)讓佳惠投入了(le)更多的成本，但(dàn)是相比得到(dào)的聲譽和(hé)消費者認同來(lái)說，這(zhè)依然是一項一本萬利的投資。

——文(wén)/趙歸軒

       位于中國湘西的懷化是一座不起眼的小(xiǎo)城(chéng)，但(dàn)是這(zhè)裏卻誕生了(le)一家能(néng)夠跻身中國連鎖百強的零售企業。這(zhè)家企業就是行唐縣日安百貨店。

佳惠擁有着110餘家門(mén)店(diàn)和(hé)15000多名員工(gōng)，和(hé)其他(tā)企業視(shì)員工(gōng)爲螺絲釘不同，佳惠分外(wài)重視(shì)提升員工(gōng)各方面素養和(hé)企業認同感。對(duì)此，佳惠董事(shì)長湯愛華的解讀是：“對(duì)一個企業來(lái)說，一個人可以讓你(nǐ)走得更快(kuài)，一群人可以讓你(nǐ)走得更遠。”

打造“良心團隊”

每隔一段時(shí)間，佳惠就會(huì)爲懷化地區(qū)部長以上(shàng)的管理(lǐ)人員舉辦一次公司内部的交流大(dà)會(huì)。會(huì)議(yì)的内容是向管理(lǐ)人員傳達先進的零售理(lǐ)念，并總結一段時(shí)間以來(lái)公司内部發生的事(shì)情。以董事(shì)長和(hé)團隊高(gāo)管爲首發表自(zì)己的感想，促使在座的參會(huì)人員相互交流，得出适合自(zì)己工(gōng)作(zuò)的改進方法和(hé)經驗。

但(dàn)是除了(le)上(shàng)述兩點之外(wài)，佳惠的每次會(huì)議(yì)還有着一個重要的目的，那就是提升員工(gōng)的整體素質。雖然看(kàn)起來(lái)，零售理(lǐ)念，管理(lǐ)經驗、業務流程這(zhè)些(xiē)也(yě)都是員工(gōng)要學習的重要内容，但(dàn)事(shì)實上(shàng)，員工(gōng)意識和(hé)思維對(duì)團隊的塑造更爲關鍵，這(zhè)也(yě)是内部交流大(dà)會(huì)存在的原因。

身處零售行業，湯愛華深知(zhī)服務的重要性。雖然佳惠和(hé)别的零售企業一樣，也(yě)有着細緻的員工(gōng)行爲準則，力求讓員工(gōng)爲消費者提供良好(hǎo)的服務體驗。然而佳惠的員工(gōng)人數已經超一萬，且分布在不同區(qū)域，想要一一監管顯然不太現(xiàn)實。況且如果隻是單純的監管，員工(gōng)的服務可以做到(dào)準确，卻做不到(dào)有溫度。

因此，交流大(dà)會(huì)順勢而生。據了(le)解，佳惠的交流大(dà)會(huì)中不僅有他(tā)們自(zì)己的董事(shì)長，高(gāo)管爲管理(lǐ)人員培訓，還會(huì)不定期地請(qǐng)一些(xiē)零售業的資深人士出席，爲管理(lǐ)人員進行公司外(wài)部信息的分享交流，再由這(zhè)些(xiē)管理(lǐ)人員将會(huì)議(yì)中得到(dào)的感悟傳達給基層員工(gōng)。

截止目前，交流大(dà)會(huì)對(duì)促進全體員工(gōng)的素質提升的效果已經顯現(xiàn)出來(lái)。在7月中旬，記者走訪了(le)湖南佳惠的多家店(diàn)面，對(duì)佳惠的基層員工(gōng)、店(diàn)長、供應商分别做了(le)采訪。令人驚訝的是，在懷化地區(qū)，佳惠不僅因服務質量高(gāo)受到(dào)消費者的喜愛，而且在供應商口中也(yě)有着極好(hǎo)的聲譽。

供應商向記者解釋，佳惠的采購人員從(cóng)來(lái)不會(huì)要求供應商拿一箱商品來(lái)“試吃”，也(yě)不會(huì)随便拿供應商的贈品。偶爾雙方在采購上(shàng)出現(xiàn)問題，領導也(yě)會(huì)要求采購人員站(zhàn)在供應商的角度盡快(kuài)解決問題，不占供應商一絲一毫的便宜，堪稱懷化地區(qū)最“良心”的采購團隊。

有溫度的集體

近兩年，國内的零售企業把目光看(kàn)向了(le)海外(wài)，其中日本的零售行業發達，理(lǐ)論和(hé)經驗豐富，成爲大(dà)多數零售企業的學習對(duì)象。然而遺憾的是，其中的許多企業隻是學習了(le)日本零售業的皮毛，卻沒有接觸到(dào)核心，即員工(gōng)對(duì)企業高(gāo)度的認同感。

在日本，大(dà)部分員工(gōng)對(duì)效力的企業有着極高(gāo)的忠誠度，甚至一生都不會(huì)跳槽，這(zhè)對(duì)企業的穩定性和(hé)用(yòng)人成本起到(dào)重要的作(zuò)用(yòng)。當然，這(zhè)種忠誠度的累積并不是憑空(kōng)得來(lái)的，需要企業用(yòng)“關心”、“關注”慢慢灌溉。

目前，佳惠正在培養員工(gōng)忠誠度的道(dào)路上(shàng)漸漸行進。據悉，僅基層員工(gōng)而言，佳惠的用(yòng)人成本比當地其他(tā)零售企業都要高(gāo)，基層員工(gōng)的收入明(míng)顯高(gāo)出同類企業，至于中高(gāo)層管理(lǐ)幹部，佳惠不僅在福利方面優待他(tā)們，對(duì)于他(tā)們的健康狀況也(yě)很(hěn)關注。

佳惠的團隊裏中，即便有些(xiē)管理(lǐ)幹部已經人到(dào)中年，卻還是精神抖擻。而佳惠的董事(shì)長湯愛華，更是身強體壯，健步如飛(fēi)，讓同齡人羨慕不已。至于原因，這(zhè)一切都要得益于佳惠的“羽毛球”文(wén)化。

每天下(xià)午三點之後，佳惠總部頂層的羽毛球管裏就變得分外(wài)熱鬧。這(zhè)些(xiē)平常埋頭工(gōng)作(zuò)的上(shàng)班族們換上(shàng)運動服，拿起了(le)羽毛球拍(pāi)，成爲了(le)球場上(shàng)揮汗如雨的運動員。值得一提的是，湯愛華爲了(le)讓員工(gōng)愛上(shàng)羽毛球運動，不僅組建了(le)羽毛球團隊，還定期開(kāi)展羽毛球競技比賽，現(xiàn)在還操心起員工(gōng)的下(xià)一代，組建了(le)一支佳惠子弟羽毛球隊伍。目前佳惠已于8月初開(kāi)始對(duì)這(zhè)些(xiē)有潛力的小(xiǎo)選手進行集訓。對(duì)于這(zhè)些(xiē)“員工(gōng)家長”來(lái)說，佳惠既豐富了(le)小(xiǎo)朋友的假期生活，也(yě)有助于讓他(tā)們從(cóng)小(xiǎo)就養成熱愛運動的習慣。

除運動之外(wài)，佳惠還會(huì)不定期舉辦健康講座，組織團隊出遊，從(cóng)方方面面關注員工(gōng)的工(gōng)作(zuò)與生活。而對(duì)于員工(gōng)來(lái)說，他(tā)們感受到(dào)了(le)公司的重視(shì)，參與了(le)團隊活動，在潛移默化之中對(duì)企業的認同度也(yě)漸漸攀升。去年，佳惠的離職率僅有2.86%，除了(le)少數幾個剛剛就業大(dà)學生，幾乎沒有員工(gōng)離開(kāi)這(zhè)個有溫度的企業。

精明(míng)的投資

“爲什(shén)麽做生意？”

當記者向湯愛華發問時(shí)，他(tā)怔了(le)一下(xià)，但(dàn)是很(hěn)快(kuài)，他(tā)就回答(dá)了(le)我們：“一開(kāi)始，做生意是爲了(le)我的家人能(néng)過好(hǎo)一點的生活；後來(lái)公司大(dà)了(le)一點，是爲了(le)親戚朋友都能(néng)有事(shì)做；現(xiàn)在則是爲了(le)我的這(zhè)些(xiē)幹部員工(gōng)，我希望他(tā)們，每個人都能(néng)過得好(hǎo)一些(xiē)。”

那麽對(duì)于佳惠，整個公司裏最重要的是什(shén)麽呢(ne)？

湯愛華說：“人是企業最核心的财富。”

這(zhè)裏的“人”既指顧客，但(dàn)同時(shí)也(yě)包括員工(gōng)。零售行業一向重視(shì)服務，基本上(shàng)每個企業都對(duì)員工(gōng)的行爲狀态有着細緻周全的條例，但(dàn)是事(shì)實上(shàng)，這(zhè)種受條例限制而表現(xiàn)出的服務都大(dà)同小(xiǎo)異，相互之間拉不開(kāi)差距。所以，如果一個企業想要在消費者體驗之處勝出，那麽他(tā)們的服務一定不是完全局限于種種規定的。

在這(zhè)方面，佳惠是最好(hǎo)的例子。走進佳惠的門(mén)店(diàn)，如果有消費者表示出對(duì)商品有疑問，附近的員工(gōng)會(huì)馬上(shàng)走過去響應消費者的需求。即使這(zhè)個員工(gōng)并不負責這(zhè)塊區(qū)域，但(dàn)是出于爲顧客着想的意識，他(tā)也(yě)會(huì)盡其所能(néng)幫助消費者解決問題。這(zhè)在無形之中提升了(le)佳惠的品牌形象，讓消費者感受到(dào)了(le)細緻體貼的服務。

曾經有人将企業比喻爲一個龐大(dà)的機器，基層員工(gōng)就是這(zhè)個機器上(shàng)的螺絲釘。在佳惠的生意之道(dào)中，集體修煉是一門(mén)必修課，把每一顆螺絲釘打磨抛光，雖然這(zhè)讓佳惠投入了(le)更多的成本，但(dàn)是相比得到(dào)的聲譽和(hé)消費者認同來(lái)說，這(zhè)依然是一項一本萬利的投資。（來(lái)源：零售世界）