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德天店(diàn)三個服務小(xiǎo)故事(shì)
德天店(diàn)三個服務小(xiǎo)故事(shì)
【作(zuò)者：李群 來(lái)源：德天店(diàn) 浏覽次數：184 日期：2013-7-20 下(xià)午 04:19:32】
（一）好(hǎo)服務就是這(zhè)麽簡單
一天下(xià)午四五點的樣子，一個顧客推着購物車在我們店(diàn)買了(le)很(hěn)多東西，其中有幾袋米,一桶油,另還有其他(tā)蔬菜食品。結賬後他(tā)推車來(lái)到(dào)大(dà)門(mén)口時(shí),看(kàn)到(dào)他(tā)的私家車停放(fàng)位置和(hé)我們超市門(mén)口有段距離，顧客不禁輕輕搖了(le)搖頭……正在此時(shí),我們店(diàn)的服務經理(lǐ)見狀趕緊走了(le)過來(lái)，熱情詢問 “您好(hǎo),請(qǐng)問有什(shén)麽需要幫忙的嗎?”那名顧客轉過頭回道(dào):“啊,謝(xiè)謝(xiè),沒什(shén)麽,我的車在那邊。”謝(xiè)經理(lǐ)仍舊笑(xiào)着說:“那,您的車停在哪兒,我幫您把東西拿過去吧。”說着,便開(kāi)始動手把購物車的商品一樣一樣地提了(le)出來(lái),幫他(tā)送到(dào)了(le)車上(shàng)。事(shì)後,那名顧客不停地向謝(xiè)經理(lǐ)說着謝(xiè)謝(xiè),而謝(xiè)經理(lǐ)隻是用(yòng)手擦了(le)擦額上(shàng)的汗珠,微微一笑(xiào)道(dào):“不客氣,這(zhè)是我應該做的。您車上(shàng)載着這(zhè)麽多的東西,開(kāi)車時(shí)慢點啊”。
我雖沒有在現(xiàn)場目睹整個事(shì)件,但(dàn)通過同事(shì)轉述我都可以想像得出那個場景是很(hěn)溫暖的場面。雖然說，這(zhè)些(xiē)服務工(gōng)作(zuò)是我們每天都在做，但(dàn)是要能(néng)時(shí)時(shí)留意到(dào)顧客的需求，卻要靠我們平常多用(yòng)心去觀察。
（二）自(zì)始至終的微笑(xiào)
7月3日上(shàng)午十點左右,一個顧客滿頭大(dà)汗地走到(dào)我們客服中心,手裏拿着一張電腦(nǎo)小(xiǎo)票,連額上(shàng)的汗水(shuǐ)都顧不上(shàng)擦，便将小(xiǎo)票拍(pāi)在台面上(shàng),大(dà)聲嚷嚷說:“你(nǐ)們超市的員工(gōng)是怎麽做事(shì)的?爲什(shén)麽一樣東西要收兩次錢(qián),是不是還要賺取手續費啊?”這(zhè)時(shí),當班客服員撿起顧客拍(pāi)在台面上(shàng)的小(xiǎo)票,微微一笑(xiào)問道(dào):“您好(hǎo),請(qǐng)問是哪一個商品收了(le)您兩份的錢(qián)?”那名顧客伸手一指,說,“喏,就是這(zhè)個——蘋果,明(míng)明(míng)我隻買了(le)一袋,結果卻收了(le)我兩袋的錢(qián),回到(dào)家我才發現(xiàn),害我大(dà)熱天的急急忙忙地又跑過來(lái)……”話(huà)畢還加了(le)句“真煩人.”。面對(duì)這(zhè)名顧客氣沖沖的言語,客服員先從(cóng)到(dào)飲水(shuǐ)機旁倒了(le)杯水(shuǐ)遞給顧客,略帶歉意的說道(dào):“真是對(duì)不起,您先喝杯水(shuǐ)解解渴，麻煩您在這(zhè)兒稍微等一下(xià)，我去核實一下(xià)情況好(hǎo)吧？”兩分鐘(zhōng)後,客服向顧客解釋道(dào)：“真的很(hěn)對(duì)不起，的确是我們收銀員的錯誤，我代表我們門(mén)店(diàn)向您表示道(dào)歉，那我将這(zhè)小(xiǎo)票上(shàng)多收的錢(qián)退還給您，您看(kàn)？……”那名顧客見客服員說得輕言細語,也(yě)不便發火,說“那好(hǎo)吧。”客服員把多收的款遞給那名顧客時(shí)，還同時(shí)拿出一瓶礦泉水(shuǐ)，微笑(xiào)着說:“這(zhè)是退您的錢(qián),您收好(hǎo)!另外(wài)，您這(zhè)麽熱的天還跑過來(lái)，麻煩你(nǐ)了(le)，這(zhè)瓶水(shuǐ)算(suàn)是我代表我們工(gōng)作(zuò)人員給您的賠禮,希望您對(duì)這(zhè)次的事(shì)海涵，還請(qǐng)繼續來(lái)我們店(diàn)裏啊。”顧客接過客服員遞過來(lái)的水(shuǐ)，一直緊繃的臉有了(le)笑(xiào)容“哪裏，誰不會(huì)犯錯，改了(le)就好(hǎo)。其實啊，看(kàn)到(dào)你(nǐ)的笑(xiào)容，我也(yě)沒什(shén)麽火氣了(le)。”“呵呵，謝(xiè)謝(xiè)，很(hěn)高(gāo)興爲您服務。”
這(zhè)個客服員從(cóng)接待初起便一直微笑(xiào)着，微笑(xiào)着傾聽顧客的抱怨，微笑(xiào)着向顧客道(dào)歉，微笑(xiào)着送顧客離開(kāi)，嘴角的弧度永遠向上(shàng)翹起。在這(zhè)樣一張臉面前,我想任誰有再大(dà)的火也(yě)不便發出來(lái)了(le)。這(zhè)就要求我們客服員必須具有更多的愛心。
（三）處處都是服務
有天下(xià)午，德天店(diàn)召開(kāi)關于提高(gāo)服務意識及服務态度的培訓，所有人員參與。培訓講師就是本店(diàn)服務經理(lǐ)謝(xiè)光娜。培訓中，謝(xiè)經理(lǐ)反複強調服務對(duì)于門(mén)店(diàn)的重要性，并舉例說明(míng)了(le)好(hǎo)的服務态度決定了(le)商場在顧客心目中的形象，店(diàn)裏每一個人都有義務爲顧客提供最好(hǎo)的服務。半個小(xiǎo)時(shí)培訓結束後，我起身倒了(le)杯水(shuǐ)遞給謝(xiè)經理(lǐ)，說：“經理(lǐ)給我們講課辛苦了(le)，喝杯水(shuǐ)潤潤喉嚨吧。”謝(xiè)經理(lǐ)接過水(shuǐ)對(duì)我微笑(xiào)着說“謝(xiè)謝(xiè)”。這(zhè)時(shí)我清楚地聽到(dào)在我的身後傳來(lái)一聲嗤笑(xiào)，回過頭看(kàn)到(dào)有些(xiē)人看(kàn)我那種眼神怪怪的。他(tā)們以爲我在拍(pāi)經理(lǐ)的“馬屁”呢(ne)。
我覺得我是對(duì)的，因爲做客服工(gōng)作(zuò)，處處都是服務。從(cóng)小(xiǎo)我媽媽就教我做事(shì)先做人。對(duì)待自(zì)己的同事(shì)如果都不能(néng)待以真心，又豈能(néng)對(duì)顧客談真心做服務？
