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服務是企業的生存基石
服務是企業的生存基石
【作(zuò)者：歐陽志銘 來(lái)源：太平橋店(diàn) 浏覽次數：192 日期：2013-4-25 上(shàng)午 09:55:09】
成本增加、同行增多，人才留不住，現(xiàn)代企業無不“鴨梨山大(dà)”，然而市場還有競争可言，就會(huì)給大(dà)家預留下(xià)生存與發展的空(kōng)間，關鍵在于你(nǐ)是否具有發現(xiàn)機遇的敏銳眼光和(hé)敢于改變的非凡膽氣，大(dà)張成功的經驗爲我們提供一個全新的思維方向——一切從(cóng)服務做起。
說到(dào)服務，現(xiàn)在有很(hěn)多（零售）企業常常容易走進片面化的誤區(qū)，整體看(kàn)來(lái)不外(wài)乎這(zhè)麽幾種：有的自(zì)視(shì)占據了(le)黃金(jīn)碼頭，不在服務質量上(shàng)下(xià)工(gōng)夫也(yě)能(néng)賺個盆滿缽滿；有的因爲代理(lǐ)了(le)某個暢銷品牌，或言帶有一定性質的壟斷式經營，抱着店(diàn)大(dà)壓客的心态，完全忽視(shì)了(le)服務的必要性，甚至認爲顧客進了(le)門(mén)，爲其結賬就是在服務，把求與被求的關系完全颠倒過來(lái)；再有就是粗淺地認爲大(dà)賣場、豪華裝修及微笑(xiào)面對(duì)顧客，就是無可挑剔的服務；更多的是執行單方面服務的運作(zuò)模式，忽略整體聯動，比如說服務的對(duì)象隻有顧客，或捎帶上(shàng)供應商。沒錯，對(duì)一家具體的零售企業而言，黃金(jīn)碼頭、高(gāo)品質的商品以及良好(hǎo)的賣場環境，都是不可或缺的，但(dàn)卻并非最重要的，這(zhè)是因爲高(gāo)品質貨源不可能(néng)爲一家獨有（除直銷商品外(wài)），黃金(jīn)碼頭數量也(yě)很(hěn)有限，當我們發現(xiàn)選對(duì)了(le)品牌的直銷商，不用(yòng)賣場也(yě)能(néng)做出令人瞠目結舌的輝煌業績時(shí)，才明(míng)白(bái)原來(lái)這(zhè)一切都是靠高(gāo)品質服務來(lái)取得。微利競争，赢在服務，反過來(lái)，高(gāo)品質服務必将帶來(lái)無窮無盡的商機和(hé)難以想象的回報(bào)。什(shén)麽是高(gāo)品質的服務，簡而言之就是把服務做到(dào)人的心理(lǐ)層面。
首先，服務是在表明(míng)一種态度。我們爲什(shén)麽提倡微笑(xiào)服務、一站(zhàn)式購物等等理(lǐ)念，就是借助工(gōng)作(zuò)人員的親和(hé)力及賣場的方便特性，向消費者傳達我們尊重顧客、一切從(cóng)顧客需求出發的經營态度。有了(le)正确的态度，才會(huì)形成正确的思維模式和(hé)正确的行爲方式，進而借助顧客良好(hǎo)的第一印象，留住他(tā)們的心，赢得他(tā)們的高(gāo)回頭率。
其次，要向工(gōng)作(zuò)人員不斷灌輸“賣場不光隻是銷售商品，更重要的是銷售服務，展示品牌”這(zhè)樣一種理(lǐ)念。什(shén)麽是服務，服務就是在銷售商品的同時(shí)，用(yòng)自(zì)己學到(dào)的各種知(zhī)識，與顧客分享科學的消費觀和(hé)健康的消費方式，提高(gāo)服務的附加值，這(zhè)一方面，我們在去年所謂鹽荒期間就打了(le)一個非常漂亮(liàng)的赢得顧客的心理(lǐ)殲滅戰，以我們的“荒而不慌”引導顧客“荒而不慌”。
最後，服務是一個全方位的系統工(gōng)程，必須做到(dào)三位一體，消費者、供應商及員工(gōng)一個都不能(néng)少。爲顧客和(hé)供應商提供優質服務很(hěn)容易理(lǐ)解，因爲顧客和(hé)供應商是我們的衣食父母，離開(kāi)他(tā)們，企業将不能(néng)生存，而員工(gōng)做爲企業财富的創作(zuò)者一點，卻不是任何企業都真正認可的。服務員工(gōng)其實非常重要，從(cóng)輕了(le)說，服務員工(gōng)不到(dào)位，員工(gōng)就無法對(duì)顧客服務到(dào)位，因爲後顧之憂使其難以集中精力，不是錯漏百出，倍受打擊，就是明(míng)哲保身，消極應付；往重了(le)講，形成不良情緒的不良傳導，甚至惡意行事(shì)，從(cóng)某種意義上(shàng)講，員工(gōng)更像一張白(bái)紙(zhǐ)，畫(huà)筆(bǐ)掌控在企業手上(shàng)，企業怎麽着色，員工(gōng)就怎麽展示，企業怎麽對(duì)員工(gōng)，員工(gōng)就會(huì)怎樣對(duì)顧客。明(míng)了(le)了(le)這(zhè)一點，就會(huì)明(míng)白(bái)爲什(shén)麽公司的“三個第一”理(lǐ)念，員工(gōng)放(fàng)在首位，“三大(dà)關注”思想最先考慮員工(gōng)。服務員工(gōng)的方法很(hěn)多，如提供提升員工(gōng)能(néng)力的平台，提高(gāo)或增加各種福利待遇等等，不過最關鍵的還在于公平、公正、公開(kāi)的科學考核，正所謂：“考核是管理(lǐ)的點睛之筆(bǐ)”嘛。
服務是一個永恒的話(huà)題，它能(néng)激發員工(gōng)的主觀能(néng)動性，進而提高(gāo)企業的業績，更會(huì)因此提升企業的品牌知(zhī)名度，最終反過來(lái)又促進業績的複制性增長。
