 |
詳細内容
服務顧客的購物籃、購物車，你(nǐ)關注了(le)嗎？
服務顧客的購物籃、購物車，你(nǐ)關注了(le)嗎？
【作(zuò)者：李銀華 來(lái)源：總部 浏覽次數：331 日期：2013-4-12 上(shàng)午 10:36:59】
3月30日我跟随培訓部在銅仁店(diàn)做商品缺貨缺品調研。劉斌跟我說，他(tā)發現(xiàn)整個賣場裏面沒有購物籃擺放(fàng)。聽到(dào)此言我環顧我視(shì)線能(néng)及的範圍發現(xiàn)确實是這(zhè)樣。我有點驚訝他(tā)的觀察力，因爲我進公司有十年之久，跟随領導巡店(diàn)也(yě)有很(hěn)多次，但(dàn)真正關心購物籃這(zhè)事(shì)還是在去年我看(kàn)《顧客爲什(shén)麽購買》中提到(dào)購物籃的事(shì)，我才有意在對(duì)這(zhè)個進行觀察。我認爲購物籃和(hé)購物車是方便顧客購物的工(gōng)具，是商品從(cóng)貨架到(dào)收銀的橋梁，直接影響客單價。有很(hěn)多零售公司在這(zhè)上(shàng)面花(huā)費了(le)很(hěn)多心思，如購物籃的顔色要選取溫和(hé)一點的綠色，購物車是否再大(dà)一點等等。其實購物籃和(hé)購物車的擺放(fàng)也(yě)是很(hěn)有講究的，這(zhè)裏我想談談我個人的看(kàn)法。
年前我帶隊做年貨巡檢時(shí)我特意留意了(le)一下(xià)，婁邵區(qū)8個店(diàn)做得最好(hǎo)的店(diàn)是邵陽店(diàn)。我當時(shí)跟邵陽店(diàn)店(diàn)長譚松柏說，你(nǐ)們的購物籃到(dào)處放(fàng)得有，這(zhè)一點你(nǐ)們是做得最好(hǎo)的。在邵東店(diàn)巡店(diàn)時(shí)，看(kàn)到(dào)一位顧客是雙手捧着四五件商品，東張西望，和(hé)我同行的易春麗(lì)店(diàn)長反應迅速馬上(shàng)拿了(le)個購物籃給顧客，顧客很(hěn)高(gāo)興的接受了(le)。這(zhè)從(cóng)側面印證了(le)《顧客爲什(shén)麽購買》書中提到(dào)的，作(zuò)者當着spar超市意大(dà)利區(qū)的總裁的面拿起三個購物籃，一看(kàn)到(dào)雙手拿滿商品的顧客時(shí)，就微笑(xiào)遞上(shàng)購物籃，沒有一個顧客拒絕。總裁看(kàn)到(dào)這(zhè)一幕會(huì)心的大(dà)笑(xiào)。
《顧客爲什(shén)麽購買》書中提到(dào)：顧客需要騰出一隻手。作(zuò)者他(tā)看(kàn)了(le)3天收銀排隊的情況，發現(xiàn)使用(yòng)購物籃的顧客不到(dào)10%，這(zhè)一點與我在銅仁店(diàn)看(kàn)到(dào)的差不多。銅仁店(diàn)的購物籃除了(le)出口，就全放(fàng)在入口，而我在入口守了(le)三次，每次十幾分鐘(zhōng)，發現(xiàn)在入口拿購物籃的顧客約在6%左右。這(zhè)是個相當不好(hǎo)的數據，而我們的門(mén)店(diàn)管理(lǐ)層還沒有意識到(dào)這(zhè)個大(dà)大(dà)的漏洞，沒有意識到(dào)這(zhè)會(huì)對(duì)銷售産生怎樣的影響。
要想讓顧客更方便的購物，提高(gāo)客單價，就要确保大(dà)多數顧客在購物時(shí)使用(yòng)購物籃和(hé)購物車。例如：懷化大(dà)潤發的購物車多得不勝枚數，且在賣場外(wài)有專人收撿購物車，這(zhè)點與河(hé)南大(dà)張超市一樣。這(zhè)樣有三個好(hǎo)處：1、防止購物車丢失的現(xiàn)象；2、爲顧客提供了(le)方便；3、提升了(le)服務形象。
銅仁店(diàn)因沒有專人，所以丢失現(xiàn)象嚴重，目前購物車數不會(huì)超過20輛。4月1日，我在收銀處發現(xiàn)一中年男(nán)子和(hé)年輕女子買了(le)一大(dà)車的商品，女的在付款時(shí)，男(nán)的問出口保安，能(néng)不能(néng)讓他(tā)推到(dào)商場門(mén)口，保安很(hěn)客氣的說，你(nǐ)在服務台交了(le)押金(jīn)就可以（我當時(shí)心想，假如顧客的錢(qián)全買了(le)商品，沒有餘錢(qián)交押金(jīn)怎麽辦？豈不是讓顧客下(xià)不了(le)台，這(zhè)顯然不是好(hǎo)的服務方式）。顧客沒有說話(huà)，買完單後，我就跟着他(tā)們走，在經過服務台時(shí)，年輕女子說還要辦手續，我說我送你(nǐ)們出去，不用(yòng)辦。後來(lái)到(dào)大(dà)門(mén)口時(shí)，那個出口的防損讓另一個人代他(tā)守，他(tā)來(lái)取車，顧客很(hěn)客氣的說謝(xiè)謝(xiè)；4月2日，我發現(xiàn)一大(dà)媽和(hé)年輕小(xiǎo)夥子推着坐(zuò)着一小(xiǎo)孩的購物車到(dào)大(dà)門(mén)口，當我接過購物車時(shí)，那大(dà)媽微笑(xiào)着說麻煩你(nǐ)了(le)。我笑(xiào)着說不客氣，其實隻要你(nǐ)願意，顧客都是很(hěn)好(hǎo)打交道(dào)的。
關于購物籃的擺放(fàng)，在4月2日和(hé)3日，我親自(zì)做了(le)兩天試驗，我把入口的購物籃分放(fàng)在主通道(dào)顯眼的地方，把出口的購物籃放(fàng)在生鮮區(qū)，隻要一放(fàng)，就有顧客過來(lái)拿購物籃，當看(kàn)到(dào)這(zhè)一幕時(shí)，我心裏非常高(gāo)興。隻要他(tā)們用(yòng)了(le)購物籃，就能(néng)讓他(tā)們騰出手來(lái)，往裏面扔商品的次數大(dà)大(dà)增多，既方便顧客又提升了(le)客單價。
我問了(le)下(xià)銅仁店(diàn)防損員，購物籃和(hé)購物車共有多少，沒人能(néng)告訴我。我于是統計(jì)了(le)一下(xià)，237銅仁店(diàn)至少有50個購物籃是壞的，缺的都是提手，能(néng)用(yòng)的約在150個左右；購物車更少得可憐，不會(huì)上(shàng)20輛。銅仁店(diàn)3月的購物籃與總客流量的占比是6.25%，3月客流量最高(gāo)的是3月15日，其購物籃與客流量的占比才3.9%，因此活動越成功，購物籃數量就顯得越少，對(duì)銷售的影響就越大(dà)。由此看(kàn)出購物籃直接影響我們的客單價。一定要引起足夠的重視(shì)。
下(xià)面有四點建議(yì)：
1、如銅仁規模的店(diàn)，購物車的數量顯然太少，而且有些(xiē)還很(hěn)不好(hǎo)推，不靈活，我親眼看(kàn)到(dào)有位女顧客推着很(hěn)别扭，讓人心裏感覺添堵，這(zhè)會(huì)大(dà)大(dà)影響顧客的心情。現(xiàn)在帶包帶小(xiǎo)孩的顧客很(hěn)多，大(dà)多喜歡購物車，而要做到(dào)随時(shí)有車，至少應在100輛以上(shàng)。購物籃要每個櫃組的主通道(dào)都要有，至少應有500個以上(shàng)，才能(néng)周轉，才能(néng)應付大(dà)型促銷。
2、購物籃應散放(fàng)在顧客可能(néng)需要它的任何地方。高(gāo)度不能(néng)低(dī)于1.5米，以保證所有的顧客能(néng)看(kàn)見，同時(shí)不需要彎腰就能(néng)拿到(dào)。我做了(le)個試驗，把放(fàng)在主通道(dào)的拐角處的購物籃故意移出來(lái)，是想讓兩邊通道(dào)的顧客都能(néng)看(kàn)到(dào)，但(dàn)我一個小(xiǎo)時(shí)後來(lái)查看(kàn)時(shí)，購物籃被移到(dào)柱子一邊了(le)，顯然另一邊的顧客就看(kàn)不到(dào)。其實用(yòng)購物籃稍稍擋擋顧客，是有益無害的。
3、櫃上(shàng)員工(gōng)要積極關心購物籃的擺放(fàng)，包括促銷員，假如促銷員能(néng)在購物籃上(shàng)也(yě)如商品一樣的推薦，我個人認爲效果一定非常好(hǎo)，因爲促銷員比員工(gōng)多，而且是面對(duì)面服務，順手提供一個購物籃，也(yě)算(suàn)是一種積極的服務。其實到(dào)入口把購物籃擺放(fàng)到(dào)賣場裏面，所花(huā)費的時(shí)間最多10分鐘(zhōng)，但(dàn)産生的作(zuò)用(yòng)卻非常大(dà)，有研究說，銷售能(néng)提升20%左右。所放(fàng)位置可以靈活調整，如果員工(gōng)需要一整天都不停的碼放(fàng)許多購物籃，那麽這(zhè)就是放(fàng)購物籃最合适的地方。
4、隻要有顧客拿着3件或3件以上(shàng)的商品，員工(gōng)就要主動遞給他(tā)一個購物籃。因爲人們總是很(hěn)禮貌地接受别人的幫助。何況是有需要的顧客呢(ne)！
