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提高(gāo)服務質量，鞏固商場地位
提高(gāo)服務質量，鞏固商場地位
【作(zuò)者：李群 來(lái)源：德天店(diàn) 浏覽次數：190 日期：2013-3-25 下(xià)午 03:39:09】
針對(duì)近期顧客反映的有關員工(gōng)服務态度的問題，佳惠河(hé)西德天店(diàn)于2013年3月12日特召開(kāi)有關“提高(gāo)服務質量,鞏固商場地位”的月度中型例會(huì)。現(xiàn)筆(bǐ)者結合會(huì)議(yì)相關内容，借玉攻石，望全體同仁能(néng)互相學習互相監督，努力提高(gāo)自(zì)身素養，提升服務質量，将本商場努力打造成佳惠最優秀的門(mén)店(diàn)。
會(huì)議(yì)于上(shàng)午十點準時(shí)開(kāi)始，唐店(diàn)主持，人事(shì)輔助。會(huì)議(yì)開(kāi)場時(shí)，人事(shì)經理(lǐ)便切入正題,例舉了(le)近期顧客投訴較頻繁的項目——員工(gōng)的服務态度。她(tā)指出近段時(shí)間,服務中心頻繁接到(dào)顧客投訴賣場員工(gōng)的服務态度和(hé)服務質量的問題,究其主要原因,分三點如下(xià):
一、事(shì)多太忙，常顧得了(le)這(zhè)個顧不了(le)那個。
對(duì)于這(zhè)個解釋,人事(shì)表示理(lǐ)解,最近商場格局和(hé)擺設進行了(le)大(dà)調整,員工(gōng)要做的事(shì)确實增加了(le)不少,但(dàn)這(zhè)并不能(néng)作(zuò)爲自(zì)己被投訴的理(lǐ)由。同時(shí)，她(tā)指出，賣場員工(gōng)在接待顧客時(shí)态度要友善,語氣要溫和(hé)，不要把不好(hǎo)的情緒帶到(dào)工(gōng)作(zuò)當中，要遵循“顧客至上(shàng)”的原則來(lái)做事(shì)，盡量滿足顧客的要求。還特别強調,在自(zì)己忙不過來(lái)時(shí),一定要跟後面的顧客解釋清楚,切不能(néng)因此而動肝火耍脾氣。
二、某些(xiē)顧客純粹故意找茬，提一些(xiē)不合理(lǐ)要求。
關于這(zhè)個,人事(shì)表示,顧客的找茬實際是對(duì)我們服務的一種考驗,這(zhè)不僅是考驗我們員工(gōng)的工(gōng)作(zuò)能(néng)力,也(yě)是考驗整個商場的運轉能(néng)力.她(tā)指出對(duì)于這(zhè)類顧客,一定要友好(hǎo)微笑(xiào)着去跟他(tā)們耐心地解釋,切不可因爲客人提出的這(zhè)個要求就去跟他(tā)們發生争執。另外(wài),唐店(diàn)表示,一個商場能(néng)否正常運轉和(hé)更好(hǎo)的發展,靠的就是穩定的客源和(hé)員工(gōng)良好(hǎo)的工(gōng)作(zuò)素養,所以,我們應該把顧客每一次提的要求和(hé)意見,當成提高(gāo)我們自(zì)身素質,鞏固商場地位的基礎,而不是當成一種無理(lǐ)取鬧。
三、最後一個則是收銀台前排隊和(hé)頻繁發生一件商品重複掃描導緻多收顧客現(xiàn)金(jīn)的現(xiàn)象。
對(duì)于這(zhè)個原因,收銀課主管解釋,發生這(zhè)類現(xiàn)象多半是在下(xià)午人流量高(gāo)峰期時(shí)段,那個時(shí)間段收銀處客流最多,加上(shàng)近期收銀課人員流動也(yě)比較大(dà),近期多是新員工(gōng)。但(dàn)顯然,這(zhè)個解釋也(yě)并不能(néng)作(zuò)爲自(zì)己犯錯的理(lǐ)由。關于此問題,人事(shì)提出要抽出一些(xiē)時(shí)間來(lái)對(duì)新進收銀員加強自(zì)身業務能(néng)力的培訓,使他(tā)們的動手操作(zuò)能(néng)力能(néng)夠更加熟練,從(cóng)而滿足顧客能(néng)快(kuài)速結賬的要求。而對(duì)于商品重掃的問題,人事(shì)建議(yì)以後收銀員在每掃一樣商品時(shí)都要看(kàn)一眼電腦(nǎo)并報(bào)一下(xià)商品價格,要做到(dào)“三不”(即不多掃,不漏掃,不掃錯),就必須要養成這(zhè)個習慣,這(zhè)樣才能(néng)避免再犯相同的錯誤。
“提高(gāo)服務質量,鞏固商場地位”這(zhè)句口号是我們每個佳惠員工(gōng)的終級目标，服務質量包含員工(gōng)的接待态度和(hé)操作(zuò)能(néng)力,光态度好(hǎo)而沒有操作(zuò)能(néng)力就像一台機械模型,有着好(hǎo)看(kàn)的外(wài)表卻無法運轉,而有操作(zuò)能(néng)力卻沒有好(hǎo)的态度也(yě)是不行的,俗話(huà)說,好(hǎo)的态度能(néng)讓人豁然開(kāi)朗,心情舒适,正如唐店(diàn)所言,一個商場要想有更好(hǎo)的發展前景,不光要具備優良的硬件水(shuǐ)平還得具備良好(hǎo)的軟件設備。這(zhè)裏的硬件不容分說指的就是商場的規模和(hé)設施,而軟件設備指的是商場員工(gōng)的業務操作(zuò)熟悉能(néng)力和(hé)其工(gōng)作(zuò)素養.隻有軟硬兼施,才能(néng)充分穩定客源,才能(néng)真正地做到(dào)讓每一個來(lái)佳惠消費的顧客都開(kāi)心而來(lái),滿意而歸!
