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關心商品從(cóng)我做起
關心商品從(cóng)我做起
【作(zuò)者：李銀華 來(lái)源：總部 浏覽次數：243 日期：2013-1-28 上(shàng)午 11:45:09】
從(cóng)前年開(kāi)始，董事(shì)長就提出三個關注：關注員工(gōng)、關注顧客和(hé)關注商品。近幾個月在董事(shì)長的不斷指點下(xià)，三個關注有了(le)長足的進步，取得了(le)質的飛(fēi)躍。其實這(zhè)三個關注沒有孰輕孰重，而都應是我們永久關心的課題。這(zhè)裏單就商品談談我的看(kàn)法。
在沃爾瑪金(jīn)規中提到(dào)，商品就是現(xiàn)金(jīn)支票。沃爾瑪要求每個員工(gōng)首先必須是一名零售商，然後才是各自(zì)的身份（如财務、信息和(hé)人事(shì)等），每個員工(gōng)都要積極地思考零售工(gōng)作(zuò)上(shàng)的問題，包括提高(gāo)業績、商品和(hé)客戶服務。通過了(le)解自(zì)己出售的商品，使之能(néng)更好(hǎo)的服務顧客。
前些(xiē)天我在看(kàn)一報(bào)告時(shí)，裏面提到(dào)，門(mén)店(diàn)經營不善，80%的原因在商品。不管你(nǐ)的促銷方案做得有多好(hǎo)，不管你(nǐ)的賣場管理(lǐ)有多先進，也(yě)不管你(nǐ)的商品價格有多低(dī)，如果商品出了(le)問題，如：商品質量不過關、滞銷商品過多、庫存積壓過大(dà)、暢銷商品缺貨嚴重等等，一切全都是虛的，是不持久的。
那麽如何了(le)解我們的商品呢(ne)，我們應該如何着手呢(ne)？
首先，我們要對(duì)商品有足夠的熱情，沃爾頓在擺弄商品時(shí)就象手裏拿着的是雞蛋，那态度讓人感覺貨架上(shàng)的商品就像24K黃金(jīn)一樣，這(zhè)就是頂級商人對(duì)商品的激情。因此如何整理(lǐ)商品是需要我們用(yòng)心去做的，排面要随時(shí)整理(lǐ)，并要富有美(měi)感，對(duì)于生鮮和(hé)食雜(zá)有保質期的商品，排面要注意先進先出原則。而在倉庫也(yě)應分門(mén)别類，都要對(duì)應有正規的庫存管理(lǐ)卡，把生産日期和(hé)保質期填寫清楚，不能(néng)讓商品在倉庫裏等着過期。
12年11月底，我在檢查銅仁店(diàn)的值班經理(lǐ)本子時(shí)發現(xiàn)，有部分是顧客投訴保質期問題的，更離奇的事(shì)是有位顧客來(lái)投訴商品已過期，我們員工(gōng)态度很(hěn)好(hǎo)，馬上(shàng)給換，結果換來(lái)的又是過了(le)期的。這(zhè)就是典型不關心商品的結果。
顧客判斷一家超市生意好(hǎo)不好(hǎo)的最簡單方法就是看(kàn)商品上(shàng)是否有灰塵，然後查看(kàn)快(kuài)速消費品的生産日期是否是最近的。我們都知(zhī)道(dào)，快(kuài)速消費品沒有灰塵說明(míng)生意好(hǎo)；耐用(yòng)消費品沒有灰塵說明(míng)超市的管理(lǐ)嚴謹有方，12年12月8日在三穗店(diàn)檢查盤點庫存時(shí)發現(xiàn)，很(hěn)多牙膏上(shàng)蒙着一層厚厚的灰，從(cóng)中反映出我們的一些(xiē)基礎工(gōng)作(zuò)沒有抓落實，這(zhè)一點應向品龍店(diàn)食雜(zá)處員工(gōng)李春梅學習，身上(shàng)帶有抹布，随時(shí)對(duì)商品和(hé)排面進行清潔。
其次，多在賣場裏轉，親自(zì)了(le)解商品的屬性，親自(zì)跟蹤各年齡段顧客，了(le)解顧客關心的商品及其它喜好(hǎo)等問題。隻有這(zhè)樣我們才能(néng)真正了(le)解顧客，才能(néng)對(duì)顧客的需求做到(dào)心中有數。從(cóng)數據裏我們隻能(néng)看(kàn)到(dào)一些(xiē)表面現(xiàn)象，很(hěn)粗的東西，不能(néng)看(kàn)到(dào)更深層次的原因。
舉個簡單的例子，有個門(mén)店(diàn)的果凍放(fàng)在貨架中層（從(cóng)下(xià)往上(shàng)數是第四層，中心店(diàn)陳列在下(xià)三層），一個大(dà)男(nán)人都會(huì)一不小(xiǎo)心（顧客反映是不好(hǎo)拿）把大(dà)果凍（3元/個）摔在地上(shàng)，可見陳列沒有站(zhàn)在目标顧客群（小(xiǎo)孩拿的話(huà)更易掉地上(shàng)）的角度想問題。更離奇的是，員工(gōng)看(kàn)到(dào)了(le)摔的一地的果凍也(yě)不理(lǐ)不睬，看(kàn)着顧客把果凍拾回原位。等顧客走後轉了(le)一圈再回來(lái)時(shí)，理(lǐ)貨員走上(shàng)去要顧客賠償其中摔壞的。從(cóng)中反映出我們的個别員工(gōng)對(duì)商品的漠視(shì)，以及服務意識的極度淡薄，同時(shí)也(yě)反映出我們個别的店(diàn)長沒有及時(shí)給我們的員工(gōng)傳達董事(shì)長的會(huì)議(yì)精神。
最後，我們既是員工(gōng)也(yě)是顧客，原始人能(néng)自(zì)産自(zì)用(yòng)，還能(néng)發展。難道(dào)我們的思想覺悟比他(tā)們還不如嗎？現(xiàn)在公司是我們的事(shì)業，爲什(shén)麽我們就不能(néng)“自(zì)産自(zì)銷”，自(zì)己給自(zì)己的獎金(jīn)添磚加瓦，在自(zì)己公司買我們需要的商品呢(ne)？
前些(xiē)天，董事(shì)長在講關于企業文(wén)化的課。裏面有個核心問題，就是員工(gōng)自(zì)動自(zì)發自(zì)覺的盡心盡力爲顧客服務的意識。而自(zì)動自(zì)發是基于員工(gōng)對(duì)公司有非常強烈的歸屬感和(hé)責任心。因此，評價一個員工(gōng)對(duì)公司的忠誠最簡單最實際的方法就是看(kàn)他(tā)是否至始至終在公司買東西。甚至是他(tā)還動員自(zì)己的親戚也(yě)在公司買。理(lǐ)由很(hěn)簡單，在公司工(gōng)作(zuò)是爲自(zì)己謀福利，在公司買商品，也(yě)是爲公司的銷售做貢獻，爲自(zì)己的獎金(jīn)多拿點。發動親朋好(hǎo)友（發促銷短信等行爲），更是爲公司做貢獻。前段時(shí)期衣行順發動員工(gōng)給親朋好(hǎo)友發送活動短信，就是一種很(hěn)好(hǎo)的方法，起到(dào)了(le)很(hěn)好(hǎo)的作(zuò)用(yòng)，目前中心店(diàn)也(yě)已經在做了(le)。如果是出于員工(gōng)的自(zì)願，那效果會(huì)好(hǎo)上(shàng)百倍。
員工(gōng)在自(zì)己公司買的好(hǎo)處很(hěn)多，如：公司員工(gōng)熟悉了(le)自(zì)己的商品，了(le)解目前商品結構存在的缺陷，質量和(hé)保質期是不是有問題，價格是不是讓我們買得心痛，陳列是不是合理(lǐ)等等。然後方便更深層次的挖掘原因之所在。其實人的視(shì)野是有盲區(qū)的，一個人在同一個地方待久了(le)，就會(huì)對(duì)問題熟視(shì)無睹，到(dào)最後就變得很(hěn)難發現(xiàn)問題。如果發動員工(gōng)對(duì)别的櫃組提問題，他(tā)們就相對(duì)要容易一點，而且也(yě)更理(lǐ)性一些(xiē)，同時(shí)也(yě)要求我們的管理(lǐ)層有虛心接受和(hé)從(cóng)善如流的心态。
西都銀座佳惠大(dà)衆鞋服廣場辦公室裏有這(zhè)麽一句話(huà)，成功者解決問題，失敗者提出問題。我個人不認可這(zhè)句話(huà)，解決問題的前提是發現(xiàn)問題，不能(néng)發現(xiàn)問題，也(yě)就無從(cóng)解決問題。能(néng)提出問題的人，本身說明(míng)他(tā)就在想問題，是有想法的人，就應該表揚。能(néng)不能(néng)解決，有些(xiē)是個人能(néng)力的高(gāo)低(dī)，有些(xiē)是職權範圍等因素的束縛，我們不能(néng)對(duì)我們的基層員工(gōng)要求過高(gāo)，隻要他(tā)們有這(zhè)個思想境界，就是我們應大(dà)力鼓勵和(hé)宣傳的，好(hǎo)的産生效益的想法更應該得到(dào)獎勵。隻要我們的員工(gōng)都積極行動起來(lái)，都在關注我們的商品，永遠關注顧客的需求，從(cóng)顧客的角度想問題和(hé)提出問題，然後我們的管理(lǐ)層去積極地解決問題，我相信無數座金(jīn)山在等着我們。
