超越自(zì)我的差異化——興隆大(dà)家庭

 在剛剛落幕不久的零售業“功夫之星”技能(néng)大(dà)賽上(shàng)，作(zuò)爲東道(dào)主的遼甯興隆大(dà)家庭，摘得了(le)三個比賽項目中兩項比賽的桂冠，分别是以速度見長的“收銀高(gāo)手”及“快(kuài)速解扣”，充分施展了(le)一番“興隆功夫”。不過，這(zhè)還遠遠不能(néng)體現(xiàn)興隆的“高(gāo)強武藝”，因爲這(zhè)裏盤踞着太多來(lái)自(zì)天南海北的零售業高(gāo)手。

         除了(le)實力強大(dà)的團隊，在百貨的經營上(shàng)，興隆也(yě)有着與衆不同的管理(lǐ)套路。這(zhè)次比賽地選在了(le)東北的魚米之鄉(xiāng)——遼甯盤錦，同時(shí)也(yě)是興隆大(dà)家庭的發源地，這(zhè)裏現(xiàn)有5家興隆大(dà)家庭百貨，出自(zì)同門(mén)，風(fēng)格、定位卻各不相同。憑借着一身零售“功夫”，興隆大(dà)家庭從(cóng)盤錦這(zhè)樣一個地級市走遍了(le)東北三省，輻射了(le)大(dà)大(dà)小(xiǎo)小(xiǎo)15個城(chéng)市，共開(kāi)商場23家。

         精彩各不同

         興隆大(dà)家庭始于盤錦，目前在這(zhè)裏共有5家店(diàn)，每家店(diàn)都有屬于自(zì)己的特色。但(dàn)是，隻要步入店(diàn)内，又能(néng)從(cóng)中發現(xiàn)興隆共有的獨到(dào)之處。在這(zhè)樣一個小(xiǎo)城(chéng)市裏，興隆大(dà)家庭也(yě)力求精細，自(zì)己和(hé)自(zì)己搞差異化，照顧到(dào)當地每一個顧客的要求。

         興隆大(dà)廈坐(zuò)落于盤錦市興隆台區(qū)商業中心，是盤錦商界的龍頭企業，更是興隆大(dà)家庭立業的第一家百貨商廈。自(zì)1993年開(kāi)業起，興隆大(dà)廈内部的結構一直在調整，而外(wài)觀卻從(cóng)未變過，在這(zhè)裏生活的人們也(yě)不會(huì)拘泥于它的外(wài)在到(dào)底是什(shén)麽樣子，因爲大(dà)家早已把這(zhè)裏當作(zuò)城(chéng)市地标了(le)，再熟悉不過，熟悉到(dào)隻要和(hé)出租車司機說“去大(dà)廈”，司機就會(huì)頗爲默契地把乘客送到(dào)興隆大(dà)廈來(lái)。

         興隆大(dà)廈在當地的定位是高(gāo)端百貨，雖不及一線城(chéng)市高(gāo)端百貨的奢華、氣派，但(dàn)卻精緻而全面，旨在服務高(gāo)端消費者。店(diàn)内的動線設計(jì)百轉千回，極大(dà)地運用(yòng)店(diàn)内每一處空(kōng)間，創造驚喜，讓顧客樂在其中。店(diàn)内的品牌以服裝鞋帽爲主，還涵蓋了(le)電子家電、生活日用(yòng)、食品餐飲等，集購物休閉于一身，具有“迷你(nǐ)”購物中心的味道(dào)。

盤錦興隆三百則是一家定位較爲低(dī)端的綜合百貨店(diàn)，位于大(dà)窪縣城(chéng)，輻射周圍居民，商品貨全、質好(hǎo)、價格低(dī)，在舉辦的活動上(shàng)也(yě)倡導“鄉(xiāng)親式”服務。店(diàn)内頂層沒有人造景觀，以及各種遊樂設施，形成一個小(xiǎo)型市内主題公司，不少學生在這(zhè)裏娛樂玩(wán)耍，老(lǎo)人三三兩兩的圍坐(zuò)在圓桌旁下(xià)棋聊天。

距興隆大(dà)廈不遠的興隆四百生活廣場是一家社區(qū)店(diàn)，位于盤錦市興隆台河(hé)畔南區(qū)，立足于社區(qū)服務，集購物、餐飲、功能(néng)服務爲一體，既是附近居民日常購物的好(hǎo)去處，又是大(dà)家的好(hǎo)鄰居。興隆四百生活廣場的一大(dà)特色在于半開(kāi)放(fàng)式的格局設計(jì)，生活日用(yòng)品區(qū)域相對(duì)獨立，又與副食和(hé)生鮮區(qū)域相連。據本店(diàn)工(gōng)作(zuò)人員介紹，附近不少大(dà)爺大(dà)媽一天會(huì)來(lái)賣場逛兩次，來(lái)四百轉轉成爲了(le)他(tā)們生活的一部分。遠親不如近鄰，這(zhè)裏的工(gōng)作(zuò)人員也(yě)和(hé)附近居民建立了(le)非常深厚的情誼，平時(shí)還會(huì)幫助顧客免費磨刀(dāo)、腌制鹹鴨蛋等。

民以食爲天，興隆的這(zhè)家社區(qū)店(diàn)便以“吃在四百”爲口号，服務油田社區(qū)。店(diàn)内的生鮮區(qū)總是人頭攢動，商品的鮮度和(hé)質量都很(hěn)好(hǎo)，環境衛生也(yě)有保障。興隆四百力求讓附近居民一日三餐都可以在這(zhè)裏解決，因此從(cóng)早上(shàng)6點就開(kāi)始供應餐飲。在賣場外(wài)還有一家興隆便利店(diàn)，24小(xiǎo)時(shí)爲居民提供服務。

服務見功底

         不同的風(fēng)格、不同的定位，想要區(qū)分興隆大(dà)家庭的每家店(diàn)很(hěn)容易，找到(dào)他(tā)們的共同之處，也(yě)并非難事(shì)，因爲興隆擁有旁人無法複制的“功夫團隊”。他(tā)們就像服務業中耀眼明(míng)星，顧客來(lái)購物的時(shí)候，總希望能(néng)夠一睹這(zhè)些(xiē)明(míng)星的風(fēng)采。不論是在興隆大(dà)家庭的百貨店(diàn)還是社區(qū)店(diàn)，顧客都能(néng)看(kàn)到(dào)标示着如下(xià)文(wén)字的醒目牌子“興隆功夫，`XXX團隊`爲您服務”。員工(gōng)技能(néng)豐富多樣，衣食住行，不一而足。興隆有花(huā)樣系鞋帶、花(huā)樣打領帶、花(huā)樣系絲巾團隊，從(cóng)細節着手，爲顧客打造生活之美(měi)；有雙手擀餃子皮、巧挑蝦線團隊，爲顧客展示食之精髓，傳授廚藝經驗；還有快(kuài)速套被罩團隊、看(kàn)酒花(huā)識度數團隊，與顧客分享生活小(xiǎo)竅門(mén)；還有糧食一秤準、肉類一刀(dāo)切、快(kuài)速削菠蘿等三百餘種功夫項目，可謂剛柔并濟，内外(wài)兼修，使每一個興隆賣場都别具魅力。

其實，強大(dà)的興隆功夫團隊在服務顧客的同時(shí)，也(yě)服務了(le)自(zì)身。深耕專業技能(néng)，成爲崗位上(shàng)的專家，使員工(gōng)在提升工(gōng)作(zuò)效率的同時(shí)也(yě)得到(dào)了(le)自(zì)我價值的實現(xiàn)。“功夫團隊”的打造更是提升企業價值，樹立品牌形象的絕妙方法。企業内部也(yě)定期舉辦各類技能(néng)比賽，并不斷開(kāi)設更多的技能(néng)項目培訓，員工(gōng)相互切磋技藝，相互交流學習，加強了(le)凝聚力。

同時(shí)，這(zhè)樣一支服務業的明(míng)星團隊，極大(dà)提高(gāo)了(le)顧客的忠實度。顧客來(lái)到(dào)這(zhè)裏不僅能(néng)夠挑選心儀的商品，還能(néng)看(kàn)到(dào)精彩的表演，學到(dào)更多的商品知(zhī)識。全國勞模張秉貴憑借“糖果一把抓”的技能(néng)成爲北京百貨大(dà)樓的金(jīn)子招牌，名揚海内外(wài)。而興隆有上(shàng)百位“張秉貴”，勞模的工(gōng)作(zuò)技藝與服務精神，得到(dào)了(le)更廣泛的傳承與弘揚。

         興隆大(dà)家庭的經營秘密透明(míng)，但(dàn)也(yě)難以最效仿，十年樹木(mù)，百年樹人，最無數名勤勤懇懇的員工(gōng)成就了(le)企業的驕人業績。

真誠暖人心

         興隆大(dà)廈内的相關負責人介紹，就在前不久，有一位顧客前來(lái)要求更換一款在這(zhè)裏選購的高(gāo)價手機，盡管手機已經售出四個月左右，超過了(le)退換期，但(dàn)是考慮到(dào)顧客的利益，興隆大(dà)廈還是選擇滿足顧客的要求。負責人說，對(duì)于這(zhè)類問題，他(tā)們始終遵循着董事(shì)長李維龍所說的：商品可退不退的給退，可換可不換的給換，分不清責任歸屬的由我們承擔。讓顧客購物“零風(fēng)險”，顧客才能(néng)對(duì)企業産生信任和(hé)依賴。

興隆以真誠、實在的經營方式打動了(le)顧客的心，他(tā)們的關系是商家與顧客，也(yě)是親密的鄰裏。每個員工(gōng)都會(huì)轉化爲消費者，從(cóng)這(zhè)一立場上(shàng)看(kàn)，達成顧客的心願也(yě)是一種快(kuài)樂。員工(gōng)對(duì)企業文(wén)化的極大(dà)認同，使他(tā)們産生了(le)以企業爲榮的自(zì)豪感，企業在服務管理(lǐ)方面自(zì)然也(yě)可以少費幾分心力。

受當地氣候的影響，盤錦的大(dà)風(fēng)天很(hěn)多，“一年刮兩季，一季刮半年”。在這(zhè)個大(dà)風(fēng)肆意的城(chéng)市裏，興隆人的一句問候、一個微笑(xiào)，溫暖了(le)當地人的心窩，也(yě)點亮(liàng)了(le)生活。在盤錦市内的每家興隆店(diàn)中，不論哪種定位，地處何方，都流露出濃濃的溫情，具有一種親切感。生活廣場生鮮部的腌菜壇子，大(dà)肉區(qū)的自(zì)取家常菜譜單，大(dà)廈裏的會(huì)員俱樂部……

         很(hěn)多百貨在下(xià)沉三四線城(chéng)市的時(shí)候出師未捷，也(yě)許興隆可以給他(tā)們一些(xiē)啓示。再精緻裝潢和(hé)高(gāo)端的品牌也(yě)比不上(shàng)當地居民的認可。興隆在盤錦的幾家店(diàn)不及大(dà)城(chéng)市那些(xiē)大(dà)商場的陳設華麗(lì)優雅，卻也(yě)沒有大(dà)城(chéng)市的冷峻氣息，一切都是那麽自(zì)然質樸，僅僅就是因地而制，卻真正抓住了(le)顧客的心。