9月的一天，驕陽似火，14:30交接班後，我正在賣場中午班巡店(diàn)時(shí)，門(mén)外(wài)迎來(lái)了(le)三位顧客，徑直走向童鞋櫃。

其中，一個高(gāo)中生模樣的女孩問我們櫃台的一位同事(shì)道(dào)：“阿姨，昨晚您看(kàn)到(dào)了(le)我遺忘在這(zhè)裏的一組洗發水(shuǐ)套裝了(le)嗎？”說完并指着童鞋的開(kāi)票台。“我幫你(nǐ)問下(xià)，我們昨天上(shàng)晚班的同事(shì)今天有事(shì)換了(le)班，要下(xià)午才來(lái)上(shàng)班，我馬上(shàng)打她(tā)的電話(huà)。” “你(nǐ)們難道(dào)沒有交接班嗎?” 女孩媽媽模樣的少婦有些(xiē)不太高(gāo)興搶話(huà)問道(dào)。“就是，你(nǐ)們這(zhè)裏的服務也(yě)太差了(le)呢(ne)？顧客來(lái)找自(zì)己的東西居然這(zhè)樣的回答(dá)？”一同前來(lái)的孩子媽媽同事(shì)模樣的少婦附和(hé)道(dào)。頓時(shí)，現(xiàn)場的氛圍有些(xiē)尴尬。

我正準備去現(xiàn)場調節時(shí)，隻見童鞋櫃主管從(cóng)門(mén)扣拎着三杯冰椰奶茶走了(le)進來(lái)。滿臉笑(xiào)容地連忙“賠不是”，道(dào)“兩位姐(jiě)姐(jiě)啊，還有大(dà)侄女啊，我們昨天晚上(shàng)比較忙，下(xià)班比較晚，你(nǐ)們遺忘在童鞋櫃的洗發水(shuǐ)套裝，被昨天晚班同事(shì)收在倉庫了(le)，今天有事(shì)換了(le)班，忘記交接對(duì)班了(le)，實在抱歉啊，真的不好(hǎo)意思。來(lái)，先喝點冷飲，涼快(kuài)涼快(kuài)，天氣真的很(hěn)熱，還要麻煩你(nǐ)們自(zì)己跑這(zhè)麽遠來(lái)取。”遞給顧客冷飲時(shí)，三位顧客顯得有些(xiē)驚喜，但(dàn)還是很(hěn)開(kāi)心的接過了(le)冷飲，“不要這(zhè)麽客氣呢(ne)，我們也(yě)是順路來(lái)問問，來(lái)問問”。一下(xià)子，整個氛圍緩和(hé)了(le)下(xià)來(lái)，而且變得特别溫馨的感覺。

臨走時(shí)，三位顧客又提着幾雙鞋子滿意而歸。第二天，早會(huì)上(shàng)就此事(shì)過了(le)一個簡單的總結：服務需要有延續性，交接班工(gōng)作(zuò)一定要做到(dào)位。在特殊情況下(xià)，我們試着用(yòng)心給顧客提供意想不到(dào)的超值附加服務時(shí)，一定會(huì)鎖住顧客的心，我們的回頭客也(yě)會(huì)越來(lái)越多。

“三杯奶茶”的故事(shì)，簡單普通而真實。作(zuò)爲零售行業，服務永遠無止境，細節可以決成敗。